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商品售后服务认证依据

商品售后服务评价体系认证，依据是《商品售后服务评价体系》标准

(GB/T27922)。该标准将于2012年2月1日起实施。

《商品售后服务评价体系》标准编号为:GB/T?27922-2011。标准的核心内容是

"5?评价指标"和"6?评价方法"两部分。"5?评价指标"部分主要是规定了用于商品售

后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类:针对售后服务体系的评价指标、针

对商品服务的评价指标和针对顾客的服务的评价指标。其中，对售后服务体系的指

标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对

商品服务的指标，强调对企业在围绕"商品"所开展的有关服务活动和服务行为的规

范;针对顾客的服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题

和服务行为的规定。"6?评价方法"部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程

中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。